前回は、「サロンを3年で軌道に乗せるために必要なこと」をかなり具体的に提示してくれた愛子さん。今回のお話しもサロンオーナーには興味深いお話しです。愛子さんのサロンのスタッフさんが、顧客獲得に結びつくための画策物語を教えてくれました。
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はじめに
みなさんのサロンの現状として、前回の顧客獲得を6割以上維持している方はこの中でどれぐらいいるでしょうか。
はじめに言っておきますが、これができていないことは、決して恥ずかしいことではないです。それは仕事上の分析するべき現状にすぎないです。あなた自身の価値ではありません。ごっちゃにして、自己評価を低くされている人が多いように思いますが、ぜんぜん別のお話ですから、覚えておいてくださいね。
サロン勤めの経験もないド素人がゼロから挑戦しているのですから、開業してサロン運営していくことがどんなに大変なことか、よーくわかりますよ。ほんとにすごいと思っています。私もサロンやスクールや店舗プロデュースをやってから大変なことだったなと気づくことが多いです。今でも。笑。
私の話になりますが、サロンを開業してすぐの頃に、勤めていたときのサロンの常連さんが近くに用があるからとわざわざお祝いに駆けつけてくださいました。当時60過ぎのおじさんなんですけどね、その時におっしゃったお話が、今でも忘れられません。
「どんな小さなお店でも、ながーく続けていくことが一番大変なんですわ。愛子さん頑張りやあ。」
年商900億円、京都の老舗企業の二代目社長さんです。ふいに言われて、はじめは、ぽかんとしてしまいました。でも半年ぐらい経った時に、ようやくその意味が分かってきました。
開業した29歳当時、知り合いの美容室を間借りして、週6日営業していました。5万円の小さなスペースで、水道光熱費込みでした。ありえないぐらい格安ですよね。それでも、はじめの1年はお客さんなんてほとんど来ませんでした。家賃と材料費と自分の交通費を払うだけで、手元には何も残りませんでした。でも、楽しかったですし、儲からなくてもサロンを辞めようとは1ミリも思わなかったです。若いっていいですよねえ、、、。笑
セラピスト講座の中級クラスの1日目に、こんなトピックを盛り込んでいます。「ぶっちゃけ開業資金ってこれぐらい必要です講座」 愛子のおせっかい極まりないんですけど、とてもみなさん食いついてきて、なんだったらトリートメントの練習より盛り上がる回なんですよね。笑。
開業費用
| テナント契約 | 50万 |
| オイル等の材料費 | 10万 |
| 机、棚、備品 | 20万 |
| ホームページ制作 | 20万 |
| 広告費(3年分) | 150万 |
| 勉強代 | 50万 |
| 合計 | 300万 |
- プラス３年の生活費は別途
- ベッドなどの施術に必要な道具代は練習中に揃えている想定のため別途
さて、この辺りは誰でもイメージできると思うんですけど、ほとんどの方がこういったところを想定せずに予算を組んでいますよね。私も正直そうでした。前回お話したように、サロン経営が軌道に乗るまではどんなに短くても3年はかかると思います。そのためにも何がなんでも3年間はサロンが潰れないようにして欲しいと思って生徒さんにこの内訳をお伝えしています。
私自身、開業して2年ぐらい経ったときに、大阪アーユルヴェーダ研究所に勉強に行きたい、第一人者のイナムラ先生から直々に学びたいって急に思っちゃったんです。なけなしの開業資金はとっくに底を突いておりまして、恥ずかしながら夫に授業料の40万円を出してもらいました。なので、いざという時のために、ある程度は資金に余裕を持っておかないとたちまち行き詰まるというのが現実で、伝えていきたいことのひとつです。実際に開業してしまっているからこそ頭打ちをして、急な出費の必要性が出てくるものなのです。
私にちょうどいい接客サービスの極意
さて、今回のメインテーマはこれです。「売上の伸ばし方・私にちょうどいい接客サービスの極意」
そもそもアーユルヴェーダは、京都のような地方都市でも1回18,000円はかかるトリートメントです。はっきり言って、「高級商品」です。そのことをお客様と接する上で、絶対に忘れないでください。どれだけ原価がかかっていようがお客様には関係ない、どれだけ勉強していくことが大変でお金がかかることかもお客様には関係ないです。
高級商品を扱っている売り場の販売員さんはどのようなサービスを提供してくださるでしょうか。ちょっと想像してみましょう。
1枚1,980円のＴシャツを売っているお店と、1枚18,000円のＴシャツを売っているお店ではきっと全然違いますよね。１箱500円のチョコレートを売っているスーパーと、１箱18,000円のチョコレートを売っているショコラティエのいるお店でも全然違いますよね。
私たちは、リラクゼーションサロンの分野で言うと、後者のほうだと思うんです。
女子が18,000円の本命チョコを買いに行く時の気持ち、手に取るようにわかりますよね。少なくとも、100均で売っているようなスリッパや食器や変なアジアンな飾りは、高級商品を扱うサロンでは使われていないですよね。
今回お伝えしたい「接客サービスの極意」とは、兎にも角にも高級商品を求めて来られるお客様の気持ちを理解しましょうってことです。
お客様によく言っていただけることのひとつに、「manjuさんはちょうどいいねん、なにもかもが」と言うのがあり、面白いなあと思っています。
アーユルヴェーダのトリートメントは高級商品だとさっき言いましたが、manjuに来られるお客様が求めていらっしゃるのは、決して過剰なサービスでもないし、至れり尽くせりのおもてなしでもないと思っています。ラグジュアリーホテルの高級スパではなく、おひとりサロンをわざわざ選んでいらっしゃるお客様に「ちょうどいい」を提供できることが、最高のサービスだと思っているのですが、この塩梅、イメージできるでしょうか？
「ちょうどいい接客サービス」に欠かせないカウンセリング
ちょうどいい接客、の本質が現れるのはカウンセリングだと考えています。カウンセリングのお話しをしていきましょう。
普段、何のために、何を目的としてカウンセリングをしていますか？
manjuでは、カウンセリングの目的は3つあると生徒さんにお教えしています。
「私にはまだまだアーユルヴェーダや医療の知識が足りないからお客様がリピートしてくれない」と感じていたら、それは大きな間違いだとはっきり言っておきます。サロン経営に行き詰まったときほとんどの方がそう思っていらっしゃるようですが、全然そんなことはないです。
大切なのはお客様の気持ち。カウンセリングでお話をして、声にならない声を聞き、共感して、さりげなく必要とされたものを差し出す、だからセラピストは究極の接客業なんです。それができてこそ、「ちょうどいい」かつ、その方に120%満足をしていただけるサービスを提供できたと言えますよね。
適正価格と接客サービス
料金についてよく相談を受けるのですが、高いのも安いのも企業努力だと思っていますし、誰もとやかく言う筋合いはないです。ただし、適正価格が保てるサロンは間違いなく愛されている。しっかりお値段を取りたいのであれば、接客サービスの質でお客様の欲求を満たすことは必須ポイントとなりますので、これもトリートメントと同様に練習をして身につけていきましょう。
接客サービスの重要性について、エビスガワ店のセラピスト３名の実例で見ていきましょう。
サロン勤めのいいところは、自分の立ち位置を客観的に見れること、に尽きます。ちょっとこの表を見ていただけますか。
| 石田雅優 | 施術◎ | 接客× | オペ× |
| 松原みのり | 施術○ | 接客△ | オペ○ |
| 伊地知実花 | 施術× | 接客○ | オペ◎ |
これは3人のスタッフに対するオープン当時の私の評価です。
この中で、オープン当初に一番売上があったのは誰だと思いますか？
意外すぎるんですけど、技術が×の伊地知実花ちゃんだったんですね。驚きじゃないですか！？ 私、正直ひっくり返りそうになりました。お客様が求めてるのは技術やないんかいって！笑。 サロン経営って本当に分からないですね。実はこの伊地知さん、セラピストデビューした日の最初のお客様に、「来月の予約取って帰っていいですかー？」って、言われたんですよ。まじで、天才かと思いました。しかもそのお客様、セラピストさんだったんです。
その次、No.2は松原みのりちゃんでした。技術はそこそこできるし、若くて覚えが早いのでオペレーションも得意でした。めちゃくちゃ明るい子なのでお客様ウケも抜群です。
さあ、数字、売上って怖いですね。ビリッけつは、なんと石田雅優ちゃんでした。唯一の施術の技術◎なのに、です。面接のときに私がモデルになってアビヤンガの技術のオーディションをしているんですけど、抜群にセンスがあったんですね。私より上手いと思います。負けん気もあってめちゃくちゃやる気がある子です。
この現実を数字で見せつけられて、サロンプロデュースが初めてだった私は、あ、そうかと後から気づきました。
お客様がストレスなく過ごせるサービスの提供が最低限必要なんだなと。
はじめに言った、「manjuさんはちょうどいい」って言う評価は、「滞在中に嫌なところがひとつもない」と言い換えることができます。
分かりますか？ 初めて訪れるサロン、初めて受けるアビヤンガだったとすれば、どこが良いかはお客様には具体的に言語化することはできないけれど、なんか違うなぁモヤっとするなぁという感情は、素人でも抱くんだと言うことです。
この現状から2年経ったころ、見かねた私はついに動き出しました。それまで放置してたんかいって話なんですけど、はい、完全に放置していました。笑。私は、私のやり方でやりたい人なんです。人からとやかく言われたくないし、失敗しながらも自己流で何となーくうまく立ち回ってきたタイプだったんですね。だからいずれ自分で開業するであろうこの子たちに私のやり方を押し付けたくなかったんです。自由にのびのびやってみなさいと昔の私なら言って欲しかったから。
でもそれは、経営者としては甘かったのかなと思います。
人には得意不得意がある、アーユルヴェーダの本質ですよね。本人が気付けなくても、指導によって改善できることがあるならば、教育して伸ばしてあげるべきだったなと、気づいたのは２号店をオープンしてからだいぶ経ってからでした。
とはいってもですね、いざ教えようと思ったとき、全然やり方がわからなかったんですね。私自身もそんなこと誰にも教えてもらったことが無かったから、教え方もわからない、何を教えていいかも分からない。そんな時にヒントをくれたのが、うちの卒業生の中で一番乗りでお店をオープンしていた、「niramaya」のかなさんでした。前職は、エステシャン向けにされているインストラクターさんです。
「接客はね、慣れなんですよ。できる先輩の真似をして繰り返しロープレするしかないんです。」
え、、、、ロープレって何？何そのフレーズ。聞いたことない、知らん知らん。一体何するの？何でそんなこと世間の人は知ってんのー？って、根掘り葉掘り、かなさんに教えてもらいました。それで私はもう目の前がパーーッと開けて、これや！これをやるしかないと思って、ロープレ研修ってのを接客が苦手な石田雅優ちゃんにだけこっそりすることにしました。
ロープレ研修ってね、やってみた結果、私自身がめちゃくちゃ勉強になりました。まず何から準備したかと言ったらですね、いつも私を助けてくれるえりちゃんって子がいまして、その子がmanjuのマニュアル作りを手伝ってくれました。もともとmanjuの長年のお客様でうちのサービスの大ファンだったし、パンチャカルマも1ヶ月ご一緒してアーユルヴェーダにも多少詳しくなっていた、そのえりちゃんがとにかく仕事のできる子だったんです。
「愛子さん、とりあえず愛子さんがいつもやってるやり方を私書き起こしますわ。それを真似してもらいましょ。だから、いつも通りにやってみてください」って言うてね、玄関でピンポーンって鳴った瞬間からカウンセリングをしてお客様にお着替えしていただくまでの私の一連の接客の様子を、何時間もかけてほんまに書き起こしてくれたんですよ。その時にね、えりちゃんのシゴデキぶりが光りました。
「愛子さん、今のフレーズ、どうゆう目的で言うてはるんですか？カチカチカチ、、、」
「愛子さん、いまの動きもう一回やってくれますか？目線はここで良いんですよね？立ってはる位置いつもこの辺りですよね？カチカチカチカチ、、、」
私が普段お客様に接している時の、何気ない仕草や声のかけ方など、ひとつひとつに意味と目的を見出し、一言一句間違えずにセリフまで書き起こしてくれたんです。
出来上がったその表をみて、えりちゃんが震えてる。「愛子さん、これ、これ、めちゃすごいです、、、超有料級ですよ、、、」って。ちょっと大袈裟でしたけど、嬉しかったです。
私にしたら当たり前すぎて、そこに価値があるなんて気づいて無かったです。でもね、よーく読み返してみたら、確かになあ、毎回このタイミングで私これ言ってるわーと、ふむふむと、我ながら感心しました。で、ある事に気づいたんです。これって、ぜーんぶお客様から教えてもらったことやなあって。
そうやってmanjuエビスガワ店の接客マニュアルが出来上がって、雅優ちゃんにようやくロープレ研修をしてあげることができました。
玄関でのお出迎えと、カウンセリングを始めるまでの、時間で言うとほんの3分ほどのロープレです。これが、接客ができない人には全くできないんですね。なんと、この3分の流れをマスターするのに、雅優ちゃんは３時間かかりました。ちなみに後日この研修した実花ちゃんは1回でできたし、みのりちゃんは２回で出来ました。それぐらい人には得意不得意があるということです。
で、結果どうなったと思いますか？
この研修の効果がばっちり出て、石田雅優ちゃんが売上1番に躍り出たんですよ。
玄関での最初の６秒が全て
顧客心理の勉強をしたことがある方ならご存知かもしれませんが、例えば、何かお買い物に行ったとき、その人から買うか買わないかは、はじめの6秒で決めているんですって。6秒ですよ、6秒。
サロンでしたら、このセラピストさんでよかった！担当してもらえるの嬉しい！って緊張のなか来てくださったお客様が「安心」してくださるのが、実は玄関での最初の6秒、この第一印象でほぼ決まっているっていうことなんですね。
この第一印象が良かったから、カウンセリングシートも積極的に書いてくださる、気になっていることをご相談してくださる、安心して身体を預けてくださる、素直な感想を言ってくださる、ぽろっと本音を聞かせてくださる、また来たいと言って予約して帰ってくださる、あなたじゃないとだめなんですとか嬉しいこと言ってくださる、良い関係が築ける、セラピストもお客様のことが大好きになる、と全ての結果に繋がっていたんです。
えりちゃんが一つ一つ聞きながら書き起こしてくれたことによって気づくことができて、私が一番びっくりしました。
マニュアルと聞くと少し堅苦しいような、させられている感をどうしても抱いてしまうと思うのですが、私の作った接客マニュアルは、「成功例」なんですね。やるかやらないかで、結果が変わる。必要な一言を必要なタイミングで言えるか言えないかだけです。結果は、毎月の売上金額として現れます。売上金額はお客様をどれだけ笑顔にしたかの数ですよね。お客様の笑顔を見ることがセラピストの一番の喜びだと思いませんか。
今日は雅優ちゃんの例でお話しましたが、皆様それぞれセラピストとしての得意不得意があると思います。まだまだのびしろがいっぱいですね！ワクワクしますね。
それで大切なのが、雅優ちゃんが接客を見直すことによって売上1番に躍り出たかと言うことなんですけど、
何でだと思いますか？
そうですね。技術が抜群◎だからです。
やっぱり施術の技術、大切なんです。
でも、接客がイマイチだったので、せっかくの技術が活かせてなかったんですね。このエピソード、本当に私自身が一番勉強になりました。
●スタッフ達を見ていて、個性を生かす「魅せ方」って、常々大切だなと感じています。
○○○なのに○○○、の、ギャップ萌えと言うのでしょうか。
例えば、みのりちゃんだったら、「若いのに、しっかりしてはるなあ」ですし、実花ちゃんだったら「おっとりしてそうやのに、シゴできやん」だと思いますし、この雅優ちゃんだったら「天然そうやのに、技術はバツグンやん」が売りになると思います。
セラピストも人間ですし、お客様とは相性の問題もあります。でも、気持ちよく出迎えてもらえて、心地よく過ごせて、その上痒いところに手が届く抜群の技術があれば、もうお客様は言うことないですよね。まずは客観的にご自身の売りになるものを見つけていただき、それをホームページにわかりやすく打ち出すなり、SNSで発信されるなり、集客に繋げていってもらえたらと思います。（分からない場合には私が見つけてあげますので、出張しますよ？）
毎月通えるサロンを探している人は、実は相当多いです。セラピストにとって1番のご褒美は、「来月の予約、取って帰っていいですか？」の一言だと思いませんか。でもお客様がそれを帰り際に言葉にされないのは、120%の満足じゃないからだと思います。100%満足されたとしても、お客様には想定内だと思います。だって18,000円もする高級商品なんですから、お客様からすればそれなりに満足させてもらえて当たり前。アーユルヴェーダっていいもんなんだなぁという印象は持っていただけても、その方はおそらく他のサロンに浮気をします。120%期待を上回って、あなたのトリートメントに感動してくださるからこそ、また必ず来てくださるしあなたのファンになってくださるんですね。
エビスガワ店では他にもさまざまな研修を行っています。自分の得意を伸ばし、不得意を得意に変えるために何か参考になることがあればと思います。ひとつずつ、何のためにする研修かお伝えしますね。
- 技術チェック
- 見る講座
- 受ける講座
- 新メニュー研修
- インターン研修
- 講座アシスタント研修
あなたの長所は意外なものかもしれません。自分ではわからないプラクリティのように、セラピストとしての自分の長所や短所やサロンの売りが分からない方もいらっしゃると思います。そんな時によかったら知っておいて欲しいことは、お客様は鏡だと言うことです。
いつも笑顔のセラピストには明るくて前向きなお客様が集まってくるし、優しくて慎重なセラピストには繊細なお客様が集まってくるだろうし、本当にパッとお会いしただけでも、きっとこの方みのりちゃんに合いそうだなとか、実花ちゃんをおすすめしてみようとスタッフ同士でも分かってくるもんなんですよ。
次回のパートに向けて
無事に接客ができるようになってNo.1に躍り出た石田雅優ちゃん。松原みのりちゃんと伊地知実花ちゃんは、その月の売上を見て焦ったと思います。万年ビリッけつだった石田雅優ちゃんに、一体何が起きたんやと。
雅優ちゃんだけ研修するのは不公平ですので、今度はこの2人にウィークポイントをカバーする他の研修をすることにしました。
それが次回のトピック、「基礎の基礎が大切。心に響く技術を身につける」です。
【第1期生募集！】愛されセラピストになる！1Day愛子塾の開講が決定しました。
京都と東京にてそれぞれ開催予定です。（内容は同じ）
＜開催日と開催場所＞
京都
4/20 10:00〜17:00
manju
東京
5/13 10:00〜17:00
eatreat ruci
受講費
22,000円 (ランチ付き)
定員
6名まで
応募要件
①アーユルヴェーダセラピストの実務経験が合計3年以上で、現在ベッド1台の個人サロンを経営している方
(自宅サロン・テナント問わず)
②プロになることを目的としたアーユルヴェーダセラピストを育成している方はご参加不可
(セルフケアを目的とした講座は可)
③講座内容の守秘義務を徹底することができ、ご自身のサロンの売上データなどの開示ができる方
（参加していただいた方には、現在の売り上げデータなどを開示していただく必要があります。
抵抗ある方もいらっしゃると思いますが、それだけ愛子さんが本気で向き合ってくださるということを保証いたします。また、ご参加の方は他の参加者の方の情報を絶対に漏らさないことも条件とさせていただきます。）
④売上向上に意欲があり、以下の研修を（必要に応じて）受け進める覚悟のある方
- 技術向上トレーニング
187,000円/3日間 - 接客カウンセリング研修
187,000円/3日間 - マンツーマン個人指導
375,000円/5日間
(全て愛子メソッド)
ご興味ある方はEveryday!編集部までお問い合わせください。
ayur.everyday917@gmail.com
